前言
在工作與生活中，我們經常被討論的聲音、突發事件與情緒反應所淹沒。這些眼前所見、耳中所聞，往往只是冰山一角；在表象之下，可能潛藏著截然不同的脈絡與意圖。每個事件都有百百種解釋的可能，每個選擇也來自當事人的視角與經驗。
那麼，身為觀察者與參與者的我們，究竟該如何面對問題？又能做些什麼？
面對問題，我們的第一反應是什麼？
情境：當自己遇到問題時
請想像你正處於困惑、委屈，甚至憤怒之中，你會如何反應？
- A：向同溫層朋友傾訴，尋求情緒認同，將問題暫時擱置，任其隨時間淡化或放大。
- B：正面對決，用情緒壓倒對方，希望逼對方認錯，證明自己是對的。
- C：選擇逃避，覺得討論無用，只會徒增麻煩與疲憊。
- D：沉澱情緒，進行自我省思，換位思考並找出雙方交集，制定具體執行計畫，讓問題成為自我成長的養分。
案例：從混亂中釐清問題本質，打造雙贏合作
在客戶成功部門的日常運營中，「處理客戶問題」早已是每日必修課。不論是產品品質、行銷，甚至橫跨系統與策略面的議題，問題層出不窮。
還記得我剛加入 CMoney 接手客戶成功部門時，最常聽到的聲音是來自雙方的「抱怨」：
- 部門同仁反映：「這些問題我們早就反映過了，卻沒有任何改變。」
- 事業單位質疑：「為什麼原本應該由客戶成功部處理的事，最後還是得我們來收尾？」
夾在中間的我，聽著雙方陳述，都有理、也都有憑有據。但在資訊碎片化、責任歸屬不清的情況下，我當下的確感到無力、甚至一度想逃避——這是人性。
然而，也正是這些聲音，成為我重新思考「問題解法」的起點。
重建秩序的第一步：拆解問題＋換位思考
我開始轉變做法，從「問題拆解」著手，運用 MECE 原則（相互獨立、完全窮盡）逐一整理雙方反映的內容，再刻意切換視角，試著理解各自的立場與限制。
這個過程讓我發現，表面上的問題其實只是表象，真正的關鍵往往藏在背後——流程斷層、角色定位模糊、目標不一致等更深層的組織性課題。
拒絕短解：用「堆疊效益」打造長期解方
我選擇捨棄只針對單一事件快速應對的「短解思維」，轉而尋求「可長期複用、具堆疊效益的解方」作為策略核心：
- 對產品事業單位：從理解其核心目標出發，提出具體計畫，包含明確的時間表、執行方式、預期效益與後續檢視機制，確保能與營運方向對齊。
- 對客戶成功部門成員：持續灌輸「捕手思維」—— 我們雖不在第一線曝光，但正是影響組織成敗的重要關鍵。每一次的處理動作，不只是任務，更是推動長期價值的節點。
我將這兩條線整合，讓每一項日常工作的處理，既能解決眼前的狀況，也能對應部門長期目標，形成「即戰力與永續性」並行的運作模式。
改變是漸進的，但成果是明確的
時間過去，改變逐漸浮現：
- 產品事業單位從一開始的不信任，逐漸轉為願意主動對齊，甚至依賴我們的支援與分析。
- 客戶成功部門團隊也從被動執行，轉型為主動拆解問題、預判風險、對齊商業價值的夥伴角色。
我們不再只是「解決問題的角色」，而是開始共同「建立組織信任與運作秩序」的一環。
結語一：拆開表象，才能看見真實
這些經驗讓我體會——問題真正的難處，從來不是表層的對錯與責任，而是我們是否有能力看見全貌、釐清本質。
「我們真的看懂問題了嗎？」這個問題不僅值得不斷自問，也應成為我們與他人溝通時的起點。
結語二：經驗是養分，觀點是力量
我不是什麼成功人士，但的確走過不少混亂與困局。家庭、親情、友情、職場，這些日常交織而成的問題，曾讓我跌倒、挫敗，卻也教會我從多角度看待世界。
後來我逐漸形成一套自己的解法：不急著判斷、不急著反應，先問清楚：這真的是問題的核心嗎？
最後想說的是
當我們願意拆開表象，才有機會看見真實；而當我們真正看見問題的本質，才會明白——有些問題，其實根本不需要解決，它們只是來提醒你：「是時候換個視角了。」
願我們都能在每一次迷惘與衝突中，看清真相，也看見自己。
共勉之，一起教學相長。
